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Cuando sobreviene una crisis en la empresa o institución, la primera tendencia casi intuitiva, es tratar de que el problema no trascienda puertas afuera. Ni qué decir cuando lo que está en juego es la reputación, a raíz de algún hecho peliagudo o una denuncia.
Sin embargo, esconder la cabeza como un avestruz, ha demostrado ser lo peor que un ejecutivo o persona pública puede hacer frente a la opinión pública.
Pero no es la crisis lo que termina con la reputación sino la forma en que se gestiona. Si se lo hace bien, la crisis más terrible puede convertirse en una oportunidad para crecer e innovar.
El problema es que las situaciones críticas se presentan como una tormenta de verano, de manera imprevisible y también hay que saber que no hay crisis que cien años dure.
Alas pocas semanas de llegar al Parlamento español como DIRCOM de presidencia, me estalló en las manos la primera crisis, “El vicepresidente del parlamento ha puesto grifos de oro en su baño” así se leía en los medios. Con este titular tenía que manejar la crisis.
La crisis como es lógico venía del adversario político, que filtro una media verdad a algunos periodistas, los grifos dorados existían, su resplandor era evidente… pero gracias a Dios no eran de oro eran de bronce dorado limpio y resplandeciente.
Normalmente las dependencias de las primeras autoridades suelen ser reservadas, y no públicas, y menos el baño… ¿cómo resolver la crisis? Muy fácil transparencia. Invitar y comprobar que donde lo que escribieron no se ajustaba a la realidad.
Las instituciones nos suelen contratar a los que llevamos la comunicación como perros de presa para guardar los “tesoros” ante la amenaza de los medios, personalmente nunca me he prestado a interpretar este papel. Pues personalmente siempre he creído que la transparencia y el aire libre es la mejor herramienta de comunicación, lógicamente si no eres un “mafioso”.
Quizá como se dice acá fue una ejemplo “michi” pero me sirvió de mucho para preparar nuevos escenarios, donde sin trampa ni cartón pudiera presentar la institución más transparente y en este punto nació la idea de las “Jornadas de puestas abiertas del Congreso de los Diputados” donde por primera vez en la historia de España se abrían las puertas al pueblo para que correteara por el Congreso, más de 33.000 personas el primer día hicieron cola para entrar y además de ver y sentarse en los escaños de sus señorías vieron que no es todo oro lo que reluce.
Qué hacer antes de la crisis
- Identificar las potenciales crisis que podrían afectar a la institución o empresa.
- Tener un FAQ con respuestas a probables preguntas.
- Designar voceros principales y suplentes de la compañía.
- Tener información actualizada y facilitar puntualmente a los medios información
- Política de transparencia y puertas abiertas
Qué hacer en medio de una crisis
- Reconocer que los funcionarios y empleados son el principal activo. Comunicarse con ellos como primera prioridad.
- Dar la cara en las RRSS y en los medios con un portavoz único. Nunca decir “sin comentarios”
- Separar la diferencia entre riesgo legal y de reputación
- Contratar los servicios de una consultora especializada en crisis
- Disculparse toda vez que cometa un error que cause inconvenientes a terceros. Reconocer los errores, diferenciando los hechos de las opiniones.
Qué hacer después de la crisis
- Monitorear y evaluar el impacto de la crisis y la forma en que la manejó
- Comenzar todo el proceso de planeamiento de crisis, especialmente identificando nuevas vulnerabilidades
- Iniciar inmediatamente la tarea de recuperar la buena voluntad de sus públicos clave
- Preparar un manual de Crisis con las experiencias.
- Plan de actividades para recuperar y sedimentar la reputación
*La opinión expresada en este artículo es responsabilidad exclusiva del autor y no representa necesariamente la posición oficial de Publico.bo
