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Dabdoub es comunicadora, experta en manejo de crisis y estrategias comunicacionales, con una larga experiencia en este campo.
“Una crisis es una situación que amenaza a la existencia de una organización. Puede ser causada por factores externos, que son los más difíciles de controlar porque no son variables intrínsecas, como guerras, terremotos o pandemias. O puede ser causada por factores internos sobre los que se tiene más control, como un clima organizacional incómodo, un gobierno corporativo que no es honesto o un mal manejo financiero. La columna vertebral que manejo es que en una situación de crisis siempre hay que decir la verdad”, señaló.
La experta recomendó tener siempre “un paquete preparado con tiempo. Armar en la precrisis un plan de comunicación donde se definan roles, escenarios potenciales de crisis, el presupuesto que se va a manejar, las herramientas y toda la estructura comunicacional que hace al manejo de una contingencia, una emergencia o una crisis. Una contingencia es algo que se resuelve rápido, una emergencia es algo un poco más complicado y una crisis ya es lo más grave. Si ocurre una crisis el equipo ya sabe lo que tiene que hacer, debe evaluar los impactos y actuar. Activar todos los procesos, de ser posible en menos de una hora. Comunicar a las autoridades, proveedores y clientes. Primero que nada al público interno, porque serán los embajadores o los principales relacionadores públicos. Se debe definir una línea comunicacional con tres mensajes claves como máximo, para llegar al público correctamente”.
También destacó la función de la poscrisis, “un proceso de las lecciones aprendidas, ver en qué te equivocaste, qué hiciste bien y qué podés mejorar. La capacitación continua, el entrenamiento, es fundamental”.
Sobre la importancia de los factores internos, indicó que “hay situaciones que las empresas van viviendo y las van tapando, poniendo bajo la alfombra, pero después generan una crisis. Hay públicos internos que se van dando cuenta pero no hacen nada y subestiman el impacto. Es un grave error”.
“Los equipos gerenciales, ejecutivos, operativos y técnicos deben reunirse y definir distintos escenarios potenciales de crisis, que dependerán del rubro de la organización. Y a partir de ahí definir qué pasos seguir en caso de que ocurra eso: cómo comunicarte con tus públicos internos y externos, qué procedimientos utilizar en la parte legal y financiera, organizar al equipo que va a atender a los medios de comunicación y a los afectados, qué cartas de información se enviarán a las autoridades que correspondan, a los accionistas, proveedores y contratistas”, detalló.
Dabdoub recomendó “tener elaborado el primer, segundo y tercer boletín de prensa. Toda una carpeta con lo que hay que hacer en esa situación, con voceros definidos y entrenados”.
“Hay que trabajar un nuevo patrón cultural, que te muestre diferentes formas de actuar ante situaciones no esperadas. Cuando las organizaciones se han centrado en el ser humano, eso ha ayudado a que puedan sostenerse en estos casos”, dijo.
La experta sugirió realizar simulacros de crisis, que “deben estar relacionados con el entrenamiento comunicacional”, con “un refrescamiento semestral poscrisis”.
“Si alguien no está preparado, lo recomendable es actuar rápido. Si vos no comunicás otro lo va a hacer, la información que va a llegar será errada y ocasionará mucho daño”, enfatizó.
Dabdoub opinó que la pandemia “activó de golpe la conciencia sobre el manejo de crisis y ahora se está trabajando muchísimo en estos temas. Las organizaciones que se enfoquen en el ser humano, con fe, autenticidad y esperanza, tienen muchas más posibilidades de minimizar los riesgos y de maximizar el valor de lo que hacen, centrando todo en la verdad”.
