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Uno de los errores más comunes que cometen las empresas de la actualidad, es seguir pensando que se siguen relacionando con el antiguo consumidor analógico y que tienen que seguir concentrados en el desarrollo de su(s) producto(s) o servicio(s), cuando en realidad tenemos a un nuevo consumidor digital.
La democratización de la información con la explosión de los medios de comunicación digitales y las redes sociales, ha generado la desmonopolización de los medios de comunicación tradicionales que intermediaban entre los proveedores y los consumidores, para amplificar o mitigar cualquier mensaje.
La primavera árabe, revelo las redes ciudadanas y sus medios de comunicación no tradicionales, apoyados en algunos casos en redes sociales y en otros casos en mensajes de texto, que han empoderado a los ciudadanos y ha despertado una conciencia colectiva implícita de su poder.
Como la gente se comunica e informa más, sus expectativas son cada vez más altas, por lo que espera más de sus gobiernos, de sus autoridades, de sus referentes, de sus empresa
Pasamos de una generación donde el papá era el centro de atención, a una donde los hijos han pasado a ser el centro de atención. Antes todas las decisiones estaban centradas en las necesidades u posibilidades de los papas, ahora tomamos nuestras decisiones en funciones de las querencias de nuestros hijos: donde quiere comer, donde quieren vivir, donde quieren estudiar, donde quieren comprar, donde quieren viajar, donde quieren jugar. Ellos son el centro de atención y por ende los nuevos consumidores a satisfacer.
Y al ser nativos digitales, tienen al mundo en la palma de su mano; a través de su celular, para consultar lo que están por consumir y comparan todo, por lo tanto, se han convertido en consumidores infieles.
El nuevo consumidor digital tiene mayor poder de decisión, mucha más información y hasta más influencia, pues puede comunicarse en foros y comunidades donde opinan sobre productos, servicios y empresas, defendiendo sus derechos y condicionando a otros usuarios.
Por lo tanto, los productos y servicios que les ofrecemos deben estar personalizados, de manera de satisfacer sus expectativas de una copia fiel de uno de sus influencers o un producto único e irrepetible para distinguirlo del resto de su manada.
Pero como sus decisiones están basadas en emociones, son continuamente cambiantes y pueden generar tendencias a favor o en contra de un bien o servicio.
No es casual que las redes sociales hayan implementado emoticons para expresar nuestros sentimientos ante alguna publicación, foto o video y que, a partir de esta información, nuestro circulo en las redes sociales se refuerce, casi convirtiéndose en un eco de lo que expresamos y nos hayamos sometido a la democracia o dictadura del like.
De ahí que, en el mundo, la experiencia del cliente se ha convertido en la prueba a superar continuamente para poder fidelizar todo el tiempo al nuevo consumidor digital. La compra, no se decide tanto en función de la calidad del producto o servicio, sino de todo el conjunto de experiencias que rodean la compra.
Por eso es por lo que las empresas están teniendo que invertir en escuchar más a los clientes, por lo tanto, quieren saber sobre el perfil del nuevo consumidor digital y para eso necesitan recabar datos, extraerlos, almacenarlos, procesarlos y refinarlos para predecir su comportamiento y las tendencias del futuro.
Porque hoy el nuevo consumidor digital, no compra el producto o servicio, compra la sensación u emoción que le hace sentir el producto o servicio adquirido, es decir ahora se vende la experiencia del cliente.
*La opinión expresada en este artículo es responsabilidad exclusiva del autor y no representa necesariamente la posición oficial de Publico.bo
