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Mientras Bolivia se sigue creando confusión con sus mensajes de virus, el resto del mundo se volvió creativo. Quizá no nos hemos quedado en la cola de la información, pero sí que podría haber sido mucho mejor.
Recuerdo que me encargaron asesorar al Gobierno en Santa Cruz al principio de la pandemia, creo que el ministro Rojo tomo muy buenas medidas y tips comunicativos basados en la nueva tecnología como la plasmación de geo datos y una estrategia basada en la data, a las instituciones locales y departamentales les costó entender y lógicamente les pasamos toda la tecnología.
Unificamos la imagen y la información de la comunicación sobre el coronavirus, algo realmente difícil entre Gobierno Central, Autónomo, Municipal, Departamento, Policía, Ejército e instituciones privadas y públicas. Este coctel explosivo salió bien pues había muchos gallos en el mismo corral.
Al final ya saben los egos y otras menudencias de la política todo salto por los aires.
Imagínese vivir en un país donde, a los seis meses de una pandemia, no está totalmente confundido. Sabes exactamente dónde y cuándo hacerte la prueba. La escuela de su hijo ha sido clara y transparente sobre su plan de reapertura. En general, confía en que su gobierno tomará las decisiones correctas.
Para millones de personas en todo el mundo, esto no es una fantasía, es su realidad. Mientras que muchos bolivianos todavía no se vacunan por mil historias de ciencia ficción , Nueva Zelanda, Vietnam y Ruanda, por nombrar algunos, utilizaron mensajes de salud pública claros y consistentes para generar confianza . Esto hizo posible detener sus brotes iniciales y controlar nuevos casos a medida que aparecían y ahora con la campaña de vacunación.
A modo de tips les dejo una idea para aplicar en la comunicación en Crisis como es en este caso la del C-19.
- No sobre tranquilizar.
- Tener en cuenta la situación de alarma. Conocer bien lo que estaba pasando en otros países y saber cómo reaccionaron cada uno de ellos, podría haber sido mejor estudiada. Ante la situación, es necesario establecer el triángulo de la confianza, entre políticos, personal técnico y profesional y comunicadores y ciudadanía. Es
- Reconocer la incertidumbre. A lo largo del proceso de confinamiento, se ha reconocido la incertidumbre y la falta de claridad ante el futuro. Aunque ello es un elemento negativo para la salud mental de la ciudadanía, se ha planteado como un elemento clave de la pandemia. Para minimizar la incertidumbre, la comunicación necesita ser precisa y sin conjeturas, para que la gente entienda lo que se quiere decir.
- Plantear escenarios y dilemas posibles.
- Reconocer la diversidad de opiniones. A veces en estas grandes crisis, algunas opiniones han sido descartadas y el haberlas valorado, antes que descartarlas, hubiera sido útil. De todas formas, estudios concluyen que los ciudadanos que se informan prioritariamente por redes sociales son los que menos saben sobre la evolución del COVID-19 y más de la mitad de ellos (57%) acceden cotidianamente a datos falsos.
- No aspirar al miedo cero. El miedo 0 no existe.
- Tolerar tempranas reacciones exageradas. Es normal que una situación nueva y única genere reacciones inesperadas. Algunos errores y la excesiva politización de la situación, lo ha favorecido.
- Establecer contacto con el público. Trabajar la cercanía de los responsables con profesionales, con pacientes crónicos, en residencias, … hubiera sido un aspecto mejorable. La conexión es básica para buscar y encontrar la confianza. La comunicación debe ser lo más directa posible, lo más breve posible y lo más empática posible y decir a la gente qué se puede esperar.
Siempre, siempre, siempre decir la verdad, no mentir ni decir verdades a medias. Y tener un portavoz sanitario único. Y valorar un solo vocero institucional que este por encima de partidos e instituciones, y no centrarse obsesivamente la atención en las cifras de afectados y muertos el “minuto y resultado” con el que han abierto los informativos, sino en lo que se puede y debe hacer y el dar mayor importancia a lo relevante para su solución, aportando información útil.
*La opinión expresada en este artículo es responsabilidad exclusiva del autor y no representa necesariamente la posición oficial de Publico.bo
