EmpresaOpinión

Los mejores tips de CRM para manejar clientes complejos – Parte I

Walter Justiniano Claure

MBA - Consultor Tecnológico Organizacional

Escucha la noticia

El año 2000 se estrenó la película What Women Want, Qué quieren las mujeres, con Mel Gibson y Helen Hunt. Si no la vio, y quiere entender que es Customer Relationship Management CRM,  le aconsejo que la vea. En esa película, por obra de arte, el protagonista logra “escuchar “ lo que las mujeres pensaban, y con esa habilidad, se anticipaba a sus necesidades y requerimientos, identificaba sus miedos y dudas, y conocía lo que todos los vendedores queremos saber de los clientes: cuáles son las principales objeciones para tomar alguna decisión. Además, el personaje era un jefe creativo de marketing, y a quien “escuchaba era su nueva jefe”, y le rogaba así todos sus secretos de marketing. En esa película se explica la que muchos consideran la mejor campaña de marketing que saco NIKE en su historia : Just do it.

Por eso, este artículo apunta a tener herramientas que nos permitan saber “Lo que el cliente quiere”, hacer seguimiento a los prospectos, registrar las interacciones con ellos, segmentar, y aprender a “leer” una cuenta compleja. 

Definiciones necesarias:

CRM: Customer Relationship Management, Administración del relacionamiento con el cliente. Ojo, no es tener los datos básicos del cliente, sino registrar toda iteración con el, a fin de que, estadísticamente, sepamos sus gustos, sus niveles de gasto, sus ciclos de compra, sus factores de decisión, sus objeciones, su “mente compradora”

Funnel: Embudo comercial, que refleja los pasos de la venta y sus ciclos.

Forecast: Pronóstico de ventas mensuales en base al análisis del Funnel

KPI: Key Performance Indicator: indicadores claves de desempeño

Pasos previos para Establecer estrategias de venta

Tips exitosos para equipos de ventas:

Tip 1: Definir el Público Objetivo

Tip 2: Conocer el mercado y la competencia


Tip 3: Elegir 2 o 3 clientes referenciales 


Tip 4: Establecer KPIs claros al equipo comercial


Tip 5: saber leer la cuenta 

Leer la cuenta es:

  • Identificar  los roles dentro de la organización objetivo: ( “el que decide” Decision maker –  “el que paga” economic buyer – “el que apoya la compra” influencer – “el que requiere la solución” end user – “el técnico que recomienda la compra” technical recommender.
  • Entender las necesidades : Saber identificar lo que el cliente “necesita” y lo que el cliente “quiere”. En esta etapa, le demostramos al cliente como nuestra solución resuelve sus problemas.
    • Se resuelven las necesidades operacionales de la empresa ( explicitas y fácilmente identificables)
    • Se identifican las “motivaciones e inquietudes personales” que son propias de cada rol, diferentes, difíciles de identificar y se responden a cada rol (speech para cada interés, satisfaciendo esa inquietud)

Tip 6: Método DAWN para eficiencia en reuniones de ventas.

Esta herramienta permite, en la primera reunión, saber identificar los criterios validos de un cliente potencial. Esta información, bien usada como hábito en cada reunión inicial , es oro en polvo.    

*Para cada punto, averigue a fondo 

Conclusión inicial:

Esta primera entrega nos brinda conceptos y algunas herramientas básicas para la gestión exitosa comercial, que deben ser consideradas. Recuerde: ahora, más que nunca, el cliente es el REY.

Próxima entrega:

  • Los pasos de la venta
  • Técnicas de cierre
  • Manejo de Funnel
  • Manejo de Forecast

*La opinión expresada en este artículo es responsabilidad exclusiva del autor y no representa necesariamente la posición oficial de Publico.bo


Cuentanos si te gustó la nota

50% LikesVS
50% Dislikes

Walter Justiniano Claure

MBA - Consultor Tecnológico Organizacional

Publicaciones relacionadas