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Puedo contar muchas historias de ejecutivos con los cuales he conversado siempre partiendo de la misma pregunta; ¿por qué mi negocio no está creciendo como quiero? ¿por qué me está ganando la competencia? Las respuestas pasan siempre por un sinfín de argumentaciones, en muchos casos dignas de una serie de suspenso, relacionadas a la competencia, al contrabando, a productos con prestaciones cercanas a la magia y muchas otras ideas relacionadas con lo que sucede puertas para afuera de la empresa. Puede ser que algunas de esas argumentaciones tengan sentido, pero en la mayoría de los casos eran excusas que no permitían ver el verdadero problema.
Chris Zook y James Allen escribieron un libro fantástico buscando responder a la pregunta; ¿por qué es tan difícil crecer y ser rentable de manera sostenida? De esta manera nació “La mentalidad de los fundadores” que, según mi opinión, debe ser lectura obligada de cualquier gerente de empresa en cualquier lugar del mundo.
Uno de los pilares fundamentales de los hallazgos de este trabajo indica que una clave es una marcada obsesión con la atención al cliente. Aquí se encuentra una marcada oportunidad en las empresas de nuestro medio. Representa un cambio muy grande en la percepción de la gerencia y del propietario, que en muchos casos busca maximizar los beneficios que obtiene de una transacción comercial, pero que en la búsqueda de ese beneficio de corto plazo descuida la relación futura con el cliente, pero también descuida su imagen y el impacto que una mala experiencia tiene en sus propias ventas.
Seguramente usted, que lee esta nota, ha tenido una mala experiencia en algún restaurante u otra empresa de servicios y estoy seguro de afirmar que si esa mala experiencia no recibió una adecuada explicación o disculpa usted no volvió por ese lugar, por más excepcional que sea el producto que ofrece. Las malas experiencias abundan y también es cierto que es imposible pensar en una empresa que tenga un esquema perfecto donde las malas experiencias no existan, pero si hay una marcada diferencia entre aquellas que asumen que las malas experiencias pueden ocurrir y deben resolverse de la mejor manera posible para el cliente y aquellas a las que no les importa la experiencia del cliente. ¿Adivinen ustedes cuales son las empresas más sostenibles en el tiempo?
Son aquellas que se enfocan en la experiencia que le brindan al cliente y pretenden que el cliente desee repetir esa experiencia. No solo porque para transacciones sin valor siempre estuvieron los clasificados del diario y hoy en día las ventas por Marketplace, sino porque la sostenibilidad del negocio está en el tiempo y la clave del éxito en el tiempo es el retorno del cliente a mi propuesta.
Pero no solo es importante el cliente al cual se le brinda un servicio o se le entrega un producto, ese es el mas importante, sin lugar a dudas, pero también es de vital importancia el cliente interno, es decir, el empleado, porque finalmente también es un usuario en cierta medida del servicio o producto que ofrecemos, pero, mas importante aun, es un embajador de nuestro mensaje como empresa y el encargado de brindar el servicio o producto.
Y es que aquí entra el aprendizaje mas grande de tantas charlas con ejecutivos, el problema que enfrentan la mayoría de las empresas de nuestro medio está en el servicio al cliente si, pero no solo en la parte de diseño, sino fundamentalmente en la parte de la ejecución. Porque podemos tener las mejores estrategias de atención al cliente, haber diseñado perfectamente el viaje que le proponemos con nuestra experiencia, pero si a la hora de embarcar el capitán y las azafatas están borrachos, no habrá diseño que valga. Por eso, la obsesión con el servicio al cliente parte desde el departamento de Talento Humano y no, como se cree en muchos casos, de un apéndice de Marketing o de Operaciones.
*La opinión expresada en este artículo es responsabilidad exclusiva del autor y no representa necesariamente la posición oficial de Publico.bo
