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Estonia, gobierno digital al servicio del ciudadano

Gamal Serhan Jaldin

Experto en Gestión de Servicios Públicos, Políticas Públicas y Transformación Digital

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Cada vez crece más la inconformidad de los ciudadanos por la calidad de los servicios que brindan los Estados, haciéndonos la vida cuando menos tortuosa con un sinfín de tramites eternos para demostrar en cada institución que soy quien digo que soy.

El principal problema es que la mayoría de los gobiernos no confían en sus ciudadanos y los ciudadanos no confían en sus gobiernos. De ahí que exista una seria de trámites burocráticos que deberían resolver ese problema, pero en realidad no lo hacen y lo terminan complicando más.

Por eso es fundamental regresar a lo básico, que los gobiernos deben estar al servicio de los ciudadanos, para mejorar la calidad de vida de sus estantes y habitantes, y en tiempos digitales; como los que estamos viviendo, deberíamos esperar y exigir que el gobierno también debería ser digital.

¿Te imaginas dejar de peregrinar oficina por oficina del Estado; órgano legislativo, ejecutivo, judicial o electoral (nacional, departamental y municipal), con tu fotocopia de cédula de identidad; o todos los documentos que te piden todo el tiempo, y tu folder amarillo intentando convencer al funcionario público de turno que eres tú y terminar con el trámite eterno?

Existe un pequeño país, casi del mismo tamaño del Departamento de Cochabamba de cerca de 1.3 millones de habitantes, llamado Estonia, que después de la caída de la Unión Soviética tuvo que reinventarse y se convirtió en uno de los países mas digitales del mundo. De hecho, solo hay 3 cosas que tienen que hacer de manera presencial: casarse, divorciarse o comprar una casa.

El punto de inflexión fue cuando, en 1997, decidieron adoptar un gobierno digital con el objetivo de mejorar la competitividad del estado, reducir los tiempos de trámites y mejorar el bienestar de la gente. En Estonia, el 98% de la población tiene una Identificación Digital, que te da acceso al 99% de los servicios gubernamentales online. Esto le significa un ahorro del 2% del PIB anual en salarios y gastos en la burocracia estatal.

¿Cuáles son los principios del gobierno digital de Estonia y como pusieron al centro de este proceso el servicio a los ciudadanos?

Lo primero fue garantizar la confidencialidad y privacidad de los datos y la información de su Identificación Digital. Una vez verificado el usuario; a través de una verificación de dos pasos, el ciudadano tiene acceso a todos los servicios del Estado dentro de una sola herramienta que le permite su uso a través de la firma digital. Si algún funcionario público accede a su información, primero debe identificarse y tendrá solo acceso a los datos que requiere para hacer su trabajo, y a través de una especie de blockchain, se registrara quien accedió a su información y que uso le dio a la misma, quedando registrado en un archivo para que pueda consultar en cualquier momento garantizando transparencia en el uso de su información y evitando que violen su privacidad abusando del poder de cualquier funcionario público.

El segundo principio es “Once Only, once is enough” (una sola vez es suficiente) es decir, el ciudadano sólo tiene que presentar un documento a una institución una sola vez y solo puede ser almacenado una sola vez en un solo lugar, y el Estado NO puede pedirte la misma información que otra institución ya le pidió. Con este principio se define quien es responsable de la custodia de su información y la actualización de esta y son los sistemas de las instituciones las que tienen que comunicarse entre sí (principio de interoperabilidad) y compartir información entre ellos, en vez de hacer peregrinar al ciudadano de una institución del Estado a otra institución del mismo Estado. Esto evita que la información sea centralizada y duplicada, evitando además que se tenga un solo punto de falla o vulnerabilidad.

Para que el principio de interoperabilidad funcione adecuadamente se requiere una infraestructura de comunicación segura y robusta, y para esto desarrollaron una plataforma de intercambio de información llamada X-Road, que como una carretera conecta las bases de datos y los registros del sector público y privado en tiempo real, cuyo es rastro es almacenado y auditable después de cada movimiento.

Finalmente, y muy importante, a diferencia de la mayoría de otros gobiernos, compañías tecnológicas y otros negocios en el mundo, la propiedad de los datos en Estonia es del ciudadano y es el que puede determinar el uso y acceso de estos a los organismos del Estado, además de realizar una auditoría de su uso ante una posible sospecha de mal uso. Mientras la mayoría de las compañías de tecnología ni siquiera quieren compartir información sobre el uso de nuestros datos.

La idea central de este desarrollo fue la transformación del rol del estado, colocando al ciudadano al centro de la atención del gobierno. Es por eso que insistimos que la transformación digital, es fundamentalmente un cambio de mentalidad de la gente, en especial en sus relaciones de confianza, más allá de la tecnología en sí misma.

*La opinión expresada en este artículo es responsabilidad exclusiva del autor y no representa necesariamente la posición oficial de Publico.bo


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Gamal Serhan Jaldin

Experto en Gestión de Servicios Públicos, Políticas Públicas y Transformación Digital

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