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El reto: Conocer y entender al cliente, por Corina Marion

Corina Marion

Consultora y mentora de startups

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Entender a los clientes es un reto enorme. Cuando asesoro a emprendedores y emprendedoras, lo primero que les pregunto es si conocen a su cliente y la respuesta resulta afirmativa en un 99%. A continuación, les pido que me los describan y es ahí donde muchos se percatan que en realidad “creen” conocerlos. Entonces resulta que el hecho de que un cliente diga que “compraría tu producto o utilizaría tu servicio”, no significa que realmente lo vaya hacer. 

“Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”. Henry Ford

¿Cómo analizar al cliente en su entorno natural y descubrir insights (perspectivas) y datos que nos permitan entender sus necesidades y comportamientos?

A continuación, les comparto 3 herramientas diseñadas para salir a interactuar con los clientes y conocerlos desde su perspectiva más humana.

El Mapa de Empatía es una herramienta creada para que las empresas puedan entender a sus clientes como personas, conociendo sus necesidades, miedos, frustraciones y los elementos del entorno que tienen influencia sobre sus decisiones.

La idea es ir un poco más allá al momento de conocer a nuestros clientes, en lugar de limitarnos sólo analizar características generales como edad, sexo o ubicación geográfica. Gracias al mapa de empatía podrás obtener información relevante para ajustar tu propuesta de valor y estrategia de comunicación a las necesidades reales y más profundas de tu cliente. 

Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología para el desarrollo de productos que se caracteriza por incluir de manera activa a los clientes como parte del proceso.

El reto con el Design Thinking es construir productos y servicios que sean humanamente deseables, técnicamente viables y económicamente rentables; para ello, la metodología se vale de herramientas y técnicas propias del diseño para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para el éxito del negocio.

El Customer Journey Map o Mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

El objetivo de esta herramienta es poder ver los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea), y así analizar cómo se siente el cliente en cada uno de esos pasos.

Gracias al Customer Journey Map podemos identificar los puntos de contacto con el cliente en los que siente frustración y enfocarnos en mejorar su experiencia en negocio. 

Aquí les dejo un ejemplo del mapa de la experiencia del consumidor desde la compra y asistencia a un concierto de música, descrita en rangos de experiencias negativas y positivas.

Existen otro par de herramientas más que hoy en día se utilizan, sin embargo destaco estas tres que me parecen básicas para aplicar a cualquier empresa o emprendimiento.

Resulta imprescindible que se involucre a todo el personal de la empresa en el uso y resultados de estas herramientas, de esta forma generamos conciencia de los objetivos de la empresa y creamos empatía con los mismos como equipo de trabajo. Así que los invito a que se sumen al reto de entender y conocer a sus clientes y de esta forma mejorar sus estrategias de marketing, atención al cliente, prototipar nuevos productos o servicios, con el objetivo de garantizar una experiencia óptima desde que entra su punto de venta y/o visita y compra a través de su página web.

*La opinión expresada en este artículo es responsabilidad exclusiva del autor y no representa necesariamente la posición oficial de Publico.bo


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Corina Marion

Consultora y mentora de startups

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